OTRS vs Freshdesk
Dernière mise à jour octobre 2026
Vous cherchez une alternative européenne à Freshdesk ? Voici comment OTRS se compare, côté hébergement dans l'UE, RGPD et fonctionnalités.
Notre choix pour un acheteur européen: OTRS. Nous accordons plus d'importance à l'hébergement des données, au RGPD et à la juridiction européenne qu'à tout le reste — c'est la contrainte que cet annuaire existe pour résoudre.
En bref
Plateforme allemande de helpdesk et ITSM avec gestion des tickets, workflows et CMDB
Logiciel de helpdesk basé sur le cloud pour la gestion des tickets de support client.
Siège
🇩🇪 DE
🇺🇸 US · 2010
Hébergement UE
Oui, pour tous les clients
Disponible sur certaines formulesLa localisation des serveurs dans l'UE/EEE est disponible, mais dépend du forfait.
RGPD
Oui
Oui
Certifications
ISO/IEC 27001, ITIL 4
ISO/IEC 27001:2022, ISO/IEC 27701:2019, SOC 3, SOC 2 Type II, SOC 1
À partir de
Non
$19/mois
Offre gratuite
Non
Non
Open Source
Non
Non
Intégrations
Asana, Active Directory, Azure, SAP, Salesforce +5
Slack, Shopify, HubSpot, Gmail, Adobe Commerce
Les points forts de chacun
OTRS
Points forts
- +Flux de travail de tickets flexibles avec files, états et priorités configurables
- +Gestion efficace des incidents, problèmes et changements
- +Conversion des e-mails en tickets et mises à jour par e-mail
- +Personnalisation poussée pour s’adapter aux processus organisationnels
- +Option d’auto-hébergement sans frais par agent dans certaines configurations
- +Rapport qualité-prix pour certains cas d’usage
- +Support réactif et compétent dans certains cas
Limites
- −Courbe d’apprentissage abrupte et configuration complexe
- −Interface austère ou peu intuitive, surtout pour les nouveaux utilisateurs
- −Fonctionnalités de reporting et de SLA limitées en standard
Freshdesk
Points forts
- +Interface intuitive pour les équipes de support
- +Fonctionnalités d'automatisation et d'IA performantes
- +Large gamme d'intégrations
Limites
- −Courbe d'apprentissage abrupte pour les fonctionnalités avancées
- −Les coûts peuvent devenir élevés pour les grandes équipes
- −Personnalisation limitée dans les forfaits d'entrée de gamme
Hébergement des données et conformité
OTRS
Freshdesk
Hébergement UE
Oui, pour tous les clients
Disponible sur certaines formulesLa localisation des serveurs dans l'UE/EEE est disponible, mais dépend du forfait.
Mécanisme de transfert
Sans objet — les données restent dans l'UE
Clauses contractuelles types
Certifications
ISO/IEC 27001, ITIL 4
ISO/IEC 27001:2022, ISO/IEC 27701:2019, SOC 3, SOC 2 Type II, SOC 1
Tarifs
OTRS
Aucun tarif publié vérifiable.
Tarifs sur devis uniquement. Confirmez la disponibilité et les conditions exactes avec OTRS.
Freshdesk
- Growth $19 par agent/mois (facturation annuelle)Gestion des tickets multi-canaux · Automatisation de base · Rapports de helpdesk
- Pro $55 par agent/mois (facturation annuelle)Acheminement assisté par IA · Rôles personnalisés · Analytique avancée
- Enterprise $89 par agent/mois (facturation annuelle)Environnement sandbox · Journaux d'audit · Politiques SLA personnalisées
- Freshdesk Omni Growth $29 par agent/mois (facturation annuelle)Support omnicanal · Chatbots alimentés par IA · Espace de travail unifié pour les agents
- Freshdesk Omni Pro $79 par agent/mois (facturation annuelle)Automatisation avancée · Rapports personnalisés · Outils de collaboration d'équipe
- Freshdesk Omni Enterprise $119 par agent/mois (facturation annuelle)Sécurité de niveau entreprise · Analytique avancée · Responsable de compte dédié
Forfait gratuit disponible pour jusqu'à 2 agents pendant 6 mois ; essai de 14 jours pour les nouveaux comptes. Les prix pour une facturation mensuelle ne sont pas publiés dans les sources fournies.
Fonctionnalités
OTRS
- Helpdesk et gestion des tickets
- Gestion centralisée des tickets, Formulaires de demande et workflows configurables, Portail libre-service pour clients et employés, Gestion des niveaux de service et des escalades
- Gestion des services informatiques
- Gestion des incidents, problèmes et changements, Catalogue de services, CMDB et gestion des actifs (jusqu’à 1 000 actifs/CI dans Starter, illimité dans Pro)
- Automatisation des workflows
- Processus configurables, Catégorisation et attribution automatiques des tickets
- Services d'IA
- Traduction des messages entrants et sortants, Catégorisation des tickets, Résumé de texte, Crédits IA inclus dans certains forfaits
- Sécurité et gestion des appareils
- Fonctionnalités SOAR et SGSI, Gestion des appareils via FileWave (application des politiques, surveillance, déploiement de correctifs, effacement à distance, chiffrement)
Freshdesk
- Gestion des tickets et canaux
- Gestion des tickets multi-canaux, Détection des collisions, Gestion des SLA, Affectation et acheminement des tickets
- IA et automatisation
- Agent Freddy IA et Copilot, Acheminement assisté par IA, Automatisations de workflow
- Auto-assistance et collaboration
- Base de connaissances client, Base de connaissances interne, Helpdesk multilingue
- Analytique
- Rapports de helpdesk, Tableaux de bord, Exportations de données planifiées
- Administration et sécurité
- Rôles et autorisations, Journaux d'audit, Environnement sandbox