Zammad vs Freshdesk

Zammad

Puntos fuertes

• +Interfaz limpia e intuitiva que simplifica la gestión de tickets en varios canales
• +Muy flexible y configurable para adaptarse a los flujos de cada organización
• +Open source y autoalojado: control total de los datos y sin dependencia del proveedor
• +Las funciones de IA reducen el trabajo manual y ahorran varias horas a la semana en soporte
• +Centraliza los canales de comunicación (email, chat, redes sociales) para seguirlo todo en un sitio
• +Buenas posibilidades de integración con apps de terceros, CRM y herramientas de comunicación
• +Sin licencias en los despliegues autoalojados, lo que reduce el coste total de propiedad

Limitaciones

• −Las peticiones de funciones se suelen descartar como casos aislados, lo que frustra a quien busca mejoras
• −Falta documentación y apoyo en el onboarding, y hay que recurrir a GitHub para obtener ayuda
• −No tiene funciones de automatización de servicios profesionales (PSA) como facturación, registro de horas facturables o CMDB

Freshdesk

Puntos fuertes

• +Interfaz intuitiva para equipos de soporte
• +Buena automatización y funciones de IA
• +Amplia oferta de integraciones

Limitaciones

• −Curva de aprendizaje pronunciada en las funciones avanzadas
• −Puede encarecerse en equipos grandes
• −Poca personalización en los planes inferiores

Zammad

• Starter v2 (Hosted) €7 (annual) / €9 (monthly) por agente / mesHasta 5 agentes · Canales de email y formulario web · Adjuntos de 10 MB, 20 GB de almacenamiento
• Professional v2 (Hosted) €16 (annual) / €18 (monthly) por agente / mesHasta 35 agentes · Canales de chat y Telegram · SLA y roles individuales
• Plus v2 (Hosted) €25 (annual) / €27 (monthly) por agente / mesAgentes ilimitados · Canales de teléfono, Facebook y WhatsApp · Core workflows y modo experto
• Business (Self-Hosted) €2,999 al añoSoporte por email (lun.-vie. 9:00–17:00 CET) · Tiempo máximo de respuesta de 6 horas · 15 solicitudes de servicio al año
• Enterprise (Self-Hosted) €5,999 al añoSoporte ampliado (8:00–18:00 CET) · Soporte telefónico · Tiempo máximo de respuesta de 4 horas
• Corporation (Self-Hosted) €9,999 al añoSoporte ampliado (8:00–20:00 CET) · Tiempo máximo de respuesta de 2 horas · 95 solicitudes de servicio al año

Todos los precios de los planes alojados son sin IVA. Las funciones de IA son opcionales y cuestan 0,03 € por llamada.

Freshdesk

• Growth $19 por agente / mes (facturación anual)Tickets de todos los canales · Automatización básica · Informes del helpdesk
• Pro $55 por agente / mes (facturación anual)Enrutamiento asistido por IA · Roles personalizados · Analítica avanzada
• Enterprise $89 por agente / mes (facturación anual)Entorno sandbox · Registros de auditoría · Políticas de SLA personalizadas
• Freshdesk Omni Growth $29 por agente / mes (facturación anual)Atención omnicanal · Chatbots con IA · Espacio de trabajo unificado para agentes
• Freshdesk Omni Pro $79 por agente / mes (facturación anual)Automatización avanzada · Informes personalizados · Herramientas de colaboración en equipo
• Freshdesk Omni Enterprise $119 por agente / mes (facturación anual)Seguridad de nivel enterprise · Analítica avanzada · Gestor de cuenta dedicado

Plan gratuito para hasta 2 agentes durante 6 meses; prueba de 14 días para cuentas nuevas. Las fuentes consultadas no recogen los precios con facturación mensual.

Zammad

Canales de comunicación

Soporte por email, Formularios web, SMS bidireccionales, Integración de chat y Telegram (según el plan)

Gestión de tickets y flujos

Módulos de texto y macros, Gestión de tickets en varios idiomas, Historial de tickets, menciones y seguimiento, Disparadores y planificadores

Base de conocimiento

Base de conocimiento en un idioma (plan Professional), Base de conocimiento multilingüe (plan Plus)

Informes

Informes estándar, Informes avanzados con Elasticsearch y Grafana

Seguridad

Cifrado y firma de emails con PGP, Autenticación de dos factores (2FA), Políticas de contraseñas propias y registro de dispositivos, Inicio de sesión único (SSO) mediante SAML, OpenID Connect o Shibboleth

Freshdesk

Tickets y canales

Gestión de tickets multicanal, Detección de colisiones, Gestión de SLA, Asignación y enrutamiento de tickets

IA y automatización

Freddy AI Agent y Copilot, Enrutamiento asistido por IA, Automatización de flujos de trabajo

Autoservicio y colaboración

Base de conocimiento para clientes, Base de conocimiento interna, Helpdesk multilingüe

Analítica

Informes del helpdesk, Dashboards, Exportaciones de datos programadas

Administración y seguridad

Roles y permisos, Registros de auditoría, Entorno sandbox