Zammad vs Zendesk
Dernière mise à jour octobre 2026
Vous cherchez une alternative européenne à Zendesk ? Voici comment Zammad se compare, côté hébergement dans l'UE, RGPD et fonctionnalités.
Notre choix pour un acheteur européen: Zammad. Nous accordons plus d'importance à l'hébergement des données, au RGPD et à la juridiction européenne qu'à tout le reste — c'est la contrainte que cet annuaire existe pour résoudre.
En bref
Zammad : logiciel open source de helpdesk avec hébergement UE et agents illimités en auto-hébergé
Logiciel de service client basé sur le cloud avec gestion des tickets et messagerie.
Siège
🇩🇪 DE
🇺🇸 US · 2007
Hébergement UE
Oui, pour tous les clientsGermany
Disponible sur certaines formulesLocalisation des serveurs dans l'UE disponible avec les formules Enterprise et Enterprise Plus.
RGPD
Oui
Oui
Certifications
ISO 27001
ISO 27001, SOC 2 Type II
À partir de
€7/mo
$19/mo
Offre gratuite
Non
Non
Open Source
Oui
Non
Intégrations
i-doit, Icinga, Nagios, Clearbit, Microsoft Exchange +12
Slack, Salesforce, Shopify, Mailchimp, Jira +3
Les points forts de chacun
Zammad
Points forts
- +Interface claire et intuitive simplifiant la gestion des tickets de support sur plusieurs canaux
- +Très flexible et personnalisable pour s'adapter aux workflows organisationnels spécifiques
- +Open source et auto-hébergé, offrant un contrôle total des données et évitant le verrouillage par le fournisseur
- +Les fonctionnalités IA réduisent l'effort manuel, économisant plusieurs heures par semaine dans les workflows de support
- +Centralise les canaux de communication (email, chat, réseaux sociaux) pour un suivi unifié
- +Forte capacité d'intégration avec des applications tierces, des CRM et des outils de communication
- +Aucun frais de licence pour les déploiements auto-hébergés, réduisant le coût total de possession
Limites
- −Les demandes de fonctionnalités sont souvent rejetées comme des cas isolés, frustrant les utilisateurs cherchant des améliorations
- −Documentation et intégration insuffisantes, obligeant les utilisateurs à passer par GitHub pour obtenir du support
- −Manque de fonctionnalités d'automatisation des services professionnels (PSA) comme la facturation, le suivi des heures facturables ou la CMDB
Zendesk
Points forts
- +Workflows hautement personnalisables
- +Fonctionnalités de rapports et d'analyse robustes
- +Écosystème d'intégrations étendu
- +Disponibilité et performances fiables
Limites
- −Courbe d'apprentissage abrupte pour les nouveaux utilisateurs
- −Coût élevé pour les fonctionnalités avancées
- −Configuration complexe pour les grandes équipes
- −Fonctionnalités limitées dans la formule gratuite
Hébergement des données et conformité
Zammad
Zendesk
Hébergement UE
Oui, pour tous les clientsGermany
Disponible sur certaines formulesLocalisation des serveurs dans l'UE disponible avec les formules Enterprise et Enterprise Plus.
Mécanisme de transfert
Sans objet — les données restent dans l'UE
Clauses contractuelles types
Certifications
ISO 27001
ISO 27001, SOC 2 Type II
Tarifs
Zammad
- Starter v2 (Hébergé) €7 (annual) / €9 (monthly) par agent / moisJusqu'à 5 agents · Canaux email et formulaires web · Pièces jointes de 10 Mo, stockage de 20 Go
- Professional v2 (Hébergé) €16 (annual) / €18 (monthly) par agent / moisJusqu'à 35 agents · Canaux chat et Telegram · SLA et rôles individuels
- Plus v2 (Hébergé) €25 (annual) / €27 (monthly) par agent / moisAgents illimités · Canaux téléphone, Facebook et WhatsApp · Workflows principaux et mode expert
- Business (Auto-hébergé) €2,999 par anSupport par email (lun-ven 9h-17h CET) · Temps de réponse maximal de 6 heures · 15 demandes de service par an
- Enterprise (Auto-hébergé) €5,999 par anSupport étendu (8h-18h CET) · Support téléphonique · Temps de réponse maximal de 4 heures
- Corporation (Auto-hébergé) €9,999 par anSupport étendu (8h-20h CET) · Temps de réponse maximal de 2 heures · 95 demandes de service par an
Tous les prix des offres hébergées sont hors TVA. Les fonctionnalités IA sont optionnelles et facturées 0,03 € par appel.
Zendesk
- Suite Équipe $19 par agent/moisGestion des tickets de base · Support par e-mail et chat · Facturation annuelle
- Suite Croissance $49 par agent/moisRapports avancés · Workflows automatisés · Facturation annuelle
- Suite Professionnelle $99 par agent/moisTableaux de bord personnalisables · Support multilingue · Facturation annuelle
- Suite Entreprise On request par agent/moisLocalisation des serveurs dans l'UE · Fonctionnalités de sécurité avancées · Politiques SLA personnalisées
Les tarifs varient selon la région et la formule. Les formules Entreprise nécessitent un devis personnalisé.
Fonctionnalités
Zammad
- Canaux de communication
- Support par email, Formulaires web, Communication SMS bidirectionnelle, Intégration du chat et de Telegram (selon l'offre)
- Gestion des tickets et workflows
- Modules de texte et macros, Gestion multilingue des tickets, Historique des tickets, mentions et surveillance, Déclencheurs et planificateurs
- Base de connaissances
- Base de connaissances monolingue (offre Professional), Base de connaissances multilingue (offre Plus)
- Reporting
- Fonctionnalités de reporting standard, Reporting avancé via Elasticsearch et Grafana
- Sécurité
- Chiffrement et signature des emails PGP, Authentification à deux facteurs (2FA), Politiques de mots de passe personnalisées et journalisation des appareils, Authentification unique (SSO) via SAML, OpenID Connect ou Shibboleth
Zendesk
- Gestion des tickets et workflows
- Aiguillage automatique des tickets, Champs de ticket personnalisés, Gestion des SLA, Macros et raccourcis
- IA et automatisation
- Bots alimentés par l'IA pour les demandes clients, Réponses automatisées, Answer Bot pour l'auto-assistance, Suggestions de macros
- Rapports et analyses
- Tableaux de bord personnalisés, Rapports prédéfinis, Analyses en temps réel, Suivi de la satisfaction client (CSAT)
- Intégrations et extensions
- Applications et intégrations prédéfinies, Marketplace Zendesk, Accès à l'API, Webhooks
- Sécurité et conformité
- Autorisations basées sur les rôles, Authentification à deux facteurs (2FA), Chiffrement des données en transit et au repos, Outils de conformité RGPD